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葫芦岛市12345政府服务热线2017.1-5月份工作情况通报
发布日期:2017/6/9 11:12:42 浏览次数:437  字号::[ ]

葫芦岛市12345政府服务热线1-5月份

工作情况通报

 

各县(市)区人民政府,市属各开发区管委会,市政府各部门,各有关单位:

15月份,我市12345政府服务热线在各地区、各单位的大力支持下,总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、工单总体情况

15月份,12345政府服务热线共接听市民来电16425宗,话务员直接回复11620宗,转派相关部门处理4806宗,已办结4040宗,超期办结680宗,办结率83.17%,其中投诉件4122宗,咨询件477宗,意见建议件177宗。有效回访共3039宗,其中满意1157宗,理解630宗,不满意1252宗,满意率58.8%。电话督办件15宗,催办件200宗。

二、工单分析

1、投诉类问题

15月份,反映城市供暖问题931件,占诉求总量的19.39%;市容环境问题407件,占诉求总量的8.47%;物业管理问题274件,占诉求总量的5.70%;公用事业问题215件,占诉求总量的4.47%;市政建设问题192件,占诉求总量的4.00%;工作效能问题193件,占诉求总量的4.02%;城市交通监管问题113件,占诉求总量的2.35%;公安办事效能问题93件,占诉求总量的1.94%

2、咨询、建议、求助类问题

15月份,反映建设问题182件,占诉求总量的3.79%;公安问题103件,占诉求总量的2.14%;民政问题57件,占诉求总量的1.19%;交通问题51件,占诉求总量的1.06%;国土资源问题41件,占诉求总量的0.85%;劳动保障问题41件,占诉求总量的0.85%;涉农问题30件,占诉求总量的0.62%;卫生计生问题23件,占诉求总量的0.48%

三、典型案例

1、诉求编号2020406:诉求人在龙港区CBD游泳馆因会员卡的使用与游泳馆发生纠纷,曾联系过市消协、市体育局、龙港区市场管理所等部门,至今未能解决。市工商局回复:根据投诉内容,按属地管辖的原则,不归我局管辖,应由龙港区受理。鉴于消费者本人来市局12315投诉举报中心讲明具体事情,市局12315投诉举报中心工作人员出于为消费者考虑,与龙港区CBD体育馆的游泳馆馆长进行了三方通话进行协商,现达成和解,消费者对工商局相关工作人员表示满意。

2、诉求编号1984552:兴城市西关上城贵府小区12单元的住户在物业费正常缴纳的情况下电梯停用2个月,物业和开发商都不肯负责,希望有关部门解决。兴城市政府回复:该小区物业因经营不善撤出,已由新的物业公司接管,目前小区电梯已经正常运行。

3、诉求编号1968597:诉求人乘坐牌号为辽PB5195的出租车从连山区家具市场到宏运商厦,因经常乘坐每天均为7元,今天却付费8元,在等候红绿灯时并未超过三分钟,认为此出租车计价器有问题,希望有关单位给予查处。市质监局回复:经计量检定测试,该车计价器超过允许偏差,已调试合格,另对车主以超出金额10倍赔偿给消费者,已反馈结果,诉求人表示满意。

4、诉求编号2009641:诉求人反映龙港区首创象墅某顶楼居民私建玻璃房,并把防火门改成防盗门,封闭了露台,阻挡消防通道,影响居民生命安全,希望有关单位尽快处理。市公安局回复:社区民警于2017510日在该住户家中进行消防安全检查,对违章业主高某下达责令限期整改通知书,限7日内整改完毕。

四、超期件情况

绥中县政府23宗,市国土局21宗,市住建委16宗,辽宁联通葫芦岛分公司13宗,辽宁移动葫芦岛分公司12宗,市金融办11宗,北方广电葫芦岛分公司5宗,市公安局5宗,市邮政局4宗,市国资委3宗,连山区政府1宗,兴城市政府1宗,市物价局1宗。

五、存在问题

1.对诉求件重视程度有待提高。个别二级平台工单无人追踪督办,造成处理速度缓慢,时效性差,甚至长时间无回复。

2.诉求件受理存在推诿扯皮现象。退件未明确标注原因,影响诉求件办理速度。

3.工单回复不规范。个别二级平台未认真核查处理结果,答复问题不详实,甚至虚假回复,诉求结果不能反馈诉求人。

4.二级平台的建设有待完善。个别单位未按照政府统一要求架设二级平台,未指派专职人员负责平台的管理,造成工单长期积压,无人处办。

六、工作要求

12345政府服务热线是我市推动政府服务前移,提升社会管理水平的重大举措,同时也是倾听民声、汇集民意、解决民忧的桥梁和纽带。各地区、各单位要把12345政府服务热线诉求件办理工作作为“一把手”工程来抓紧、抓细、抓实。

(一)提高认识,健全诉求办理机制

各地区、各单位要高度重视12345政府服务热线诉求件办理工作,成立工作机构、明确分管领导、确定专人管理,要形成“一把手亲自抓、分管领导直接抓、落实专人具体抓”的工作机制,切实抓好12345政府服务热线诉求件办理工作。

(二)明确责任,提高诉求办理效率

各地区、各单位对属于职能职责范围内的诉求件,不得推诿扯皮,不得敷衍塞责。对确实不在职责范围内的诉求件,要及时向12345政府服务热线做出书面说明,由12345政府服务热线转至其他部门处理,确保12345政府服务热线诉求件正常办理。

(三)注重质量,提高诉求办理满意度

诉求件处理完毕后要第一时间回复诉求人,对于确属问题未能及时解决的情况,要进一步加强办理,直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况,要耐心向诉求人做好解释工作。

 

 

附件:1、葫芦岛市12345政府服务热线县(市)区工单办

理情况统计表(1-5月份)

2、葫芦岛市12345政府服务热线市直单位工单办理

情况统计表(1-5月份)

 

 

葫芦岛市人民政府办公室

                           201761

 

 
 
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