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葫芦岛市12345政府服务热线2017.7月份工作情况通报
发布日期:2017/8/15 14:19:53 浏览次数:421  字号::[ ]


葫芦岛市12345政府服务热线七月份工作情况通报

 
各县(市)区人民政府,市属各开发区管委会,市政府各部门,各有关单位:
7月份,我市12345政府服务热线在各地区、各单位的大力支持下,总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:
一、工单总体情况
7月份,12345政府服务热线共接听市民来电5166宗,话务员直接回复2437宗,形成诉求工单2729宗。转派相关部门处理2564宗,已办结2471宗,超期办结64宗,办结率96.4%,其中投诉件2180宗,咨询件180宗,意见建议件110宗,紧急件1宗。有效回访共1842宗,满意792宗,理解388宗,不满意662宗,满意率64.06%。通过市长信箱受理、处办68宗。电话督办件30宗,催办件159宗/次。
2017年6月22日起,市12345政府服务热线管理中心开展“进社区”系列活动,成立“市12345政府服务热线社区联络站”,创建市12345政府服务热线与社区微信联络群。截至7月20日,接收来自社区的诉求件42宗,经过我中心与多方联络,基本得到妥善处理。
二、工单分析
1.投诉类问题。
反映市容环境问题474件,占本类总量的19.28%;物业管理242件,占本类总量的9.85%;市政建设223件,占本类总量的9.07%;公共事业108件,占本类总量的4.39%;工作效能问题81件,占本类总量的3.30%;消费者权益保护80件,占本类总量的3.25%;建设75件,占本类总量的3.05%;城市交通监管63件,占本类总量的2.56%。
2.咨询、建议、求助类问题。
反映建设问题104件,占本类总量的38.81%;公安29件,占本类总量的10.82%;交通问题20件,占本类总量的7.46%;民政问题17件,占本类总量的6.34%;其他类问题13件,占本类总量的4.85%;卫生问题12件,占本类总量的4.48%;行政执法问题9件,占本类总量的3.36%。
三、典型案例
1. 诉求编号887900:7月22日5时起,市12345政府服务热线管理中心连续接到30多宗市民投诉龙港区恒大御景湾附近20-2燃气分离厂排气扰民问题,市民反映该厂最近每天都发出巨大声响,冒出10多层楼高的火苗和浓烟,有爆炸隐患。我中心接到市民投诉后,第一时间联系了相关部门,并依据部门回复及时做好沟通解释工作。经协调,22日中午,20-2燃气分离厂排气恢复正常,扰民问题得到及时有效解决。
2.诉求编号864961:诉求人付女士反映自己的档案在葫芦岛市海洋渔业科学研究所(原锦西市水产科学研究所)调转到河北省涿州的过程中遗失,导致档案一直未能转到涿州,手里有大量相关材料能够证明档案存在,并非个人原因造成遗失,希望有关部门帮助解决补办档案问题。经调查,付女士于1991年1月由锦西市评剧团调入原锦西市水产科学研究所,1992年11月由原锦西市水产科学研究所调出,锦西市人事局开出付女士到涿州市劳动人事局的介绍信(其工资关系自带,档案已转)。为解决诉求人的档案问题,市海洋与渔业局多次召开局长办公会研究,并派人对1992年以来的档案资料进行梳理、查找,2017年6月25日,找到一张1992年8月18日涿州市劳动人事局出具的收到付某某同志档案材料回执单。6月28日,经付女士核实,该回执单确为其本人。目前,付女士已凭档案回执单在涿州市找到了其档案。该诉求件得到妥善解决。
 3.诉求编号873015:诉求人居住在龙港区西山坡,所在小区内的业主私搭违章建筑,影响居民采光,执法部门曾拆除过一次,但随后该业主再次动工,希望有关部门加强力度再次处理。龙港区政府回复:辖区中队高度重视,立即前往投诉地点巡查,诉求人反映情况属实,执法人员找到当事业主耐心劝说,做了大量的工作,现将私自搭建的违章建筑彻底拆除,诉求人表示非常满意,特向龙港区城管大队老城中队赠送一面锦旗表示感谢。
4. 诉求编号874119:诉求人于7月7日打电话向绥中县客运站客服中心咨询问题,因接听电话的工作人员态度不好,于是拨打政府热线进行投诉,希望相关部门查处。绥中县政府回复:驻站办工作人员在保证诉求人隐私的情况下,立即展开调查,分别通过电话与诉求人和该客运站站长以及相关工作人员取得联系,调查了解事情经过。经反复核实后,客运站作出如下处理决定:扣发该名站务人员当月奖金,待岗学习一个月;由客运站站长代表客运站向诉求人赔礼道歉。经驻站办工作人员与诉求人再次联系,诉求人对绥中客运站作出的处理决定很满意,愿意接受道歉,双方已达成协议。在处理该诉求中,政府热线及承办单位工作人员均严格按照保密规定操作,防止诉求人信息泄露。
四、超期件情况
绥中县政府37宗;兴城市政府7宗;市新奥燃气公司6宗;市农委2宗;市气象局1宗;市港口与口岸局1宗;市国土资源局1宗;市国资委1宗。
五、存在问题
1. 个别单位在处理本单位责任范围内的诉求件时,仍然存在推诿、扯皮现象,不经认真调查核实,草率退件,严重影响办件效率。
2. 个别单位诉求工单回复内容不属实,未及时将处理结果反馈至诉求人,导致市民诉求满意率低下。 
 
 
附件:1.葫芦岛市12345政府服务热线县(市)区工单办
理情况统计表(7月份)
2.葫芦岛市12345政府服务热线市直单位工单办理
情况统计表(7月份)
                                                                            葫芦岛市人民政府办公室
                                                                                 2017年8月1日
 
 
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